Dar um retorno adequado aos feedbacks negativos de seus clientes pode não só evitar que a insatisfação aumente, mas também reverter a má impressão causada por algum problema durante o atendimento.
Por mais esforço que você e sua equipe empenhem em todos os processos de sua companhia, uma coisa é certa: sempre haverá reclamações, críticas e feedbacks negativos. Esse tipo de retorno é inerente a qualquer setor e não pode ser evitado. Sendo assim, a melhor forma de encarar o problema é estar preparado para lidar quando ele surgir.
Esse é um ponto de contato delicado entre você e o consumidor, então é preciso pensar bem nas suas ações. Veja: o cliente já tem suas emoções exaltadas e está insatisfeito. Uma resposta mal planejada ou com algum tom de animosidade pode ser a gasolina que irá transformar uma faísca em um incêndio.
Em resumo, é preciso não deixar o cliente mais irritado do que ele já está. Se isso ocorrer, você poderá perdê-lo definitivamente. Em um cenário pior, esse indivíduo poderá difamar publicamente seu negócio, uma catástrofe para a maior parte das empresas.
Por outro lado, uma resposta ágil, serena, honesta e planejada pode fazer com que a má impressão do cliente se reverta. Na hora do atendimento ao consumidor, é possível que o nível de atenção, dedicação e preocupação com a sua satisfação o convença que o seu incômodo se deve apenas a um problema localizado e isolado.
Muito importante é jamais deixar nenhum cliente sem respostas. Apagar qualquer comentário negativo também pode resultar em uma crise de imagem. Ambas as atitudes podem fazer de uma crítica pontual uma questão enorme. Lembrando que, na lógica atual, demorar dois dias para dar um retorno provavelmente será encarado como uma eternidade pelo consumidor, que poderá se sentir desrespeitado.
Antes de partirmos para uma lista sobre alguns pontos fundamentais em relação às respostas de feedbacks negativos, outra dica relevante: responda também os comentários positivos! Essa estratégia aumentará o engajamento dos usuários com sua marca, prolongando uma conversa positiva acerca do seu produto ou serviço. Há chances de o consumidor se sentir prestigiado ao ponto de se tornar fiel ao seu negócio. Quem sabe até ele não se torne um divulgador de sua marca?
Dicas para responder feedbacks negativos adequadamente
Confira alguns pontos primordiais para levar em consideração na hora de planejar as respostas que sua empresa dará aos consumidores insatisfeitos.
Seja pessoal
Nada pior do que explicar o seu problema em detalhes e receber um retorno frio e padronizado que não leva em conta a sua questão específica. Portanto, ser mais pessoal, nesse momento, é uma boa dica. Claro, mantenha a voz e o tom de sua comunicação, mas mostre ao cliente que o seu retorno é direcionado a ele. Diga seu nome, seja atencioso e entenda suas dores.
Seja educado
Parece óbvio, mas nem sempre é fácil encarar críticas e feedbacks negativos sem levar para o lado pessoal, sobretudo em empresas menores. Lembre-se de manter a educação no trato com os clientes não somente nessa situação, mas sempre. Por mais doloroso que seja ouvir reclamações, muitas vezes elas apontam para um gargalo real de seu negócio e podem resultar em algum aprendizado. Agradeça o cliente pela mensagem e atenda suas necessidades.
Reconheça o problema
Em nenhuma circunstância, não finja que o erro não aconteceu. Mais uma vez, seja honesto, admita a falha, peça desculpas e resolva o problema do consumidor o quanto antes. Dê a esse cliente garantias que a sua companhia irá atacar a raiz do equívoco para que ele não volte a ter uma experiência negativa no futuro.
Atenda no local exato
Jamais discuta com clientes em ambientes online públicos, como caixas de comentários de redes sociais. Telefone, troque e-mails ou até mensagens virtuais privadas, mas evite manter a resolução da reclamação do cliente à vista de todos.
Defina processos
Já conversamos por aqui sobre a importância de definir o tom e a voz da sua marca, pensando sobre a forma como ela se comunica com seus consumidores.
Esse trabalho também fortalece a sua atuação na hora de lidar com feedbacks negativos. Unindo esse conhecimento ao planejamento. É possível antecipar algumas reclamações que podem surgir sobre seu produto ou serviço e se preparar para lidar com elas.
Dê autonomia para sua equipe
Muitas vezes as pessoas que lidam diariamente com a linha de frente sabem o quanto vale ter autonomia para tomar pequenas decisões de forma rápida, o que ajuda na solução dos problemas do cliente e consequentemente a sua satisfação.
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