A Abacaxi existe para ajudar as pessoas a fazerem o que elas fazem da melhor maneira possível. E a gente encerrou o mês de agosto fazendo exatamente isso, em um evento especial: a nossa CEO e fundadora, Fernanda Campello, ofereceu uma sessão de mentoria técnica on-line e totalmente gratuita sobre o tema “Turbine seu atendimento via WhatsApp”.
O encontro foi idealizado em parceria com a Estímulo, uma organização sem fins lucrativos que nasceu para apoiar pequenos empreendedores. Contamos com a participação de pessoas de todo o Brasil, que interagiram e contribuíram contando histórias sobre casos de sucesso de atendimento via WhatsApp que elas mesmas vivenciaram, como clientes.
Se você perdeu o evento, não tem problema. A gente te conta o que rolou.
Hoje em dia muito se fala em experiência do cliente. Quem compra um produto ou contrata um serviço está em busca de um atendimento completo e personalizado, mesmo digital. Um dos dados apresentados pela Fernanda durante a sessão de mentoria mostra isso: segundo levantamento feito pela Mobile Time/Opinion Box em 2021, 80% dos consumidores vão recomendar comprar mais ou com mais frequência das empresas que personalizam as suas interações on-line.
Se levarmos em conta que hoje, de cada cem pessoas que possuem um smartphone no Brasil 99 têm WhatsApp, e 95 usam o aplicativo diariamente, concluímos que ele tem um poder de alcance enorme. Isso representa um grande potencial para quem quer vender produtos e oferecer qualquer atendimento pela ferramenta, mas é importante destacar que esta é uma faca de dois gumes. Ao mesmo tempo em que pode ser uma mão na roda, o WhatsApp pode se converter em um desastre se não for bem aproveitado – além de representar uma distração para quem está à frente das interações.
Além de destacar a importância da fidelização, a mentoria da Fernanda passou pelas principais funções do WhatsApp Business, ensinou alguns truques para extrair todo o potencial da ferramenta e mostrou como o seu uso pode simplificar processos de atendimento e melhorar a gestão do tempo – sim, esse assunto sempre aparece aqui na Abacaxi, não tem jeito.
A Fê usou o próprio site da Abacaxi para mostrar na prática como funcionam alguns recursos do WhatsApp Business, como as etiquetas, que ajudam a filtrar conversas e facilitam o acesso ao conteúdo no dia a dia, as respostas rápidas, as saudações automáticas e o aviso de ausência. Ela também mostrou como “montar” o perfil profissional da sua marca, inserindo logomarca, informações comerciais e até o catálogo de produtos.
Depois, ela falou novamente sobre a importância da personalização, apresentando dicas de como fazer isso na prática. Um exemplo simples é o do famigerado FAQ, aquele documento cheio de perguntas e respostas que o pessoal que cuida das interações nas redes sociais e nos apps costuma usar para dar “control C + control V” ao responder as pessoas. É claro que você pode, e deve, ter respostas preparadas para os clientes, mas isso não significa que você só precisa copiar e colar. Dar bom dia usando o nome da pessoa com quem você está interagindo já ajuda.
Outro ponto abordado na mentoria foi o tema do nosso post de semana passada: o paradoxo do banheiro, que nada mais do que a ideia de que a percepção do tempo muda de acordo com a sua necessidade. Isso é muito recorrente no atendimento via WhatsApp: o cliente que manda mensagem quer uma resposta para o problema dele na hora, e a pessoa por trás do celular precisa ter jogo de cintura para administrar essas demandas todas. E aí entra novamente a famigerada gestão do tempo.
Para completar a sessão, a Fernanda convidou os participantes para refletir sobre os seus objetivos pessoais e profissionais, respondendo perguntas a respeito de como eles gerenciam o tempo e as tarefas no dia a dia. Com isso, ela mostrou que o tempo é um recurso importante para todos, e que ao proporcionar um atendimento rápido e eficiente ao seu cliente, você está dando tempo para ele de brinde. E isso é algo que ele com certeza vai valorizar na hora de decidir se vai fechar negócio com você de novo ou não.
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