Lançado em 2009 e comprado pelo gigante Facebook em 2014, o WhatsApp causou um verdadeiro burburinho na maneira como os brasileiros se comunicam. É sabido que nós somos um dos maiores mercados para essa rede de mensagens instantâneas e que ela tem um impacto direto na forma como nos comunicamos, nos informamos e até mesmo como consumidos determinados tipos de produtos e serviços.
A ferramenta alcança rincões isolados do Brasil, lares que não têm acesso a computadores ou tablets e proporciona um canal de comunicação de baixíssimo custo, tendo em vista que não é preciso ter um celular de ponta e nem um plano caro para conseguir usufruir de todos seus recursos. Pronto. A fórmula de sucesso estava fechada.
E aqui mora um Abacaxi: se grande parte dos consumidores brasileiros passam o dia interagindo dentro do WhatsApp, como sua empresa deve se comportar?
Problemas e desafios para o atendimento via WhatsApp
Recentemente realizamos uma pesquisa com um grupo de potenciais clientes da Abacaxi e muitos relataram desafios em comum. Entre as respostas, vale mencionar a questão do tempo e a velocidade com que muitos exigem uma resposta (ou a completa ausência delas); a falta de clareza na comunicação; como controlar o excesso de mensagens e até mesmo a inexistência de documentação com informações cruciais trocadas neste canal.
Tendo esse cenário em vista, o que devemos fazer e principalmente o que não fazer para conseguir proporcionar um atendimento eficiente e de qualidade para diferentes tipos de clientes?
Como ter um atendimento eficiente e de qualidade no WhatsApp?
Os consumidores brasileiros entram em contato com o WhatsApp das empresas basicamente para sanar dúvidas, buscar suporte técnico, receber promoções e comprar/reservar produtos e serviços. Mas como organizar o fluxo de atendimento para que essa gestão não fique confusa?
Organize sua gestão de atendimento
Primeiro passo: configure sua conta para que ela seja a versão Business e mantenha todos os campos preenchidos com informações atualizadas: descrições dos serviços, endereço, horários de atendimento, outros canais de contato etc. Ah! Lembre-se de configurar uma mensagem automática bem simpática de boas-vindas.
Segundo ponto importante: crie uma FAQ padronizando as respostas para as dúvidas mais frequentes. Fique atento ao bom uso da nossa língua e tente estabelecer uma comunicação simples e empática.
Se você pensa em buscar alternativas de automação como integrações com chatbots, faça todos os testes possíveis antes do lançamento para confirmar se ele realmente funciona. Não existe nada mais frustrante, do ponto de vista do consumidor, que tentar entrar em contato com uma marca que usa esse tipo de sistema mal configurado.
Disparos em massa: herói ou vilão?
Aqui vai um ponto de atenção muito importante: tenha muito cuidado com disparos em massa – os famosos SPAMs. O WhatsApp é um espaço mais reservado e muitos consumidores não se sentem à vontade ao serem abordados por marcas sem seu consentimento prévio (e aqui nem entramos no mérito legal desse tipo de ação, se pensarmos nas novas diretrizes da LGPD). Isso pode causar um efeito reverso. Antes de incluir seu cliente numa lista de comunicação, pergunte se ele aceita receber suas informações.
Aumente a segurança da sua conta de WhatsApp
E cuidado com a segurança: mantenha sempre os dois passos de verificação ativados, tenha uma senha forte e libere o acesso ao menor número de pessoas possível. Esse canal direto com seu consumidor é uma fonte riquíssima de informações e constantemente alvo de golpes e fraudes. Fique atento.
Tenha múltiplos canais de atendimento
Depois do apagão recente do WhatsApp, aqui vai nosso alerta: não fique refém de uma única plataforma. É de suma importância criar outros canais de atendimento e fontes de contato com seus clientes. Tenha um backup do seu banco de dados, capriche no gerenciamento do mailing e do seu CRM, mesmo que você tenha uma empresa pequena.
Entenda mais sobre O apagão do WhatsApp no podcast O Assunto da jornalista Renata lo Prete do G1.
Vimos pequenos negócios sendo afetados diretamente com essa falha do sistema do grupo do Facebook e relatos afirmando que deixaram de faturar mais de 60% durante o período que o aplicativo ficou fora do ar. Não podemos ter um único canal de atendimento com quem nos ajuda a crescer: nossos clientes.
E não se esqueça: conte sempre conosco para treinar e capacitar sua equipe. Aqui na Abacaxi temos soluções para gestão de canais de atendimento ao cliente que podem melhorar seus processos e te livrar de muita dor de cabeça.
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