Você com certeza já ouviu que uma única experiência desagradável é capaz de arruinar a imagem de uma empresa mesmo após várias e várias vivências satisfatórias. Pode ser até que você tenha deixado de comprar de uma determinada marca após um episódio irritante. Se for esse o caso, você, mais do que ninguém, entende como é importante o assunto da nossa conversa de hoje: a Customer Experience (abreviação CX, em tradução livre: Experiência do usuário).
Como o próprio nome diz, o conceito se refere à experiência do consumidor ou usuário e representa um conjunto de ações tomadas por uma companhia para aprimorar as interações com seus consumidores em todas as fases de relacionamento entre essas duas partes, seja em ambiente físico ou virtual.
Engana-se, porém, quem pensa que Customer Experience se resume a prestar um atendimento adequado aos clientes. Mais do que interações e experiências positivas, a experiência do consumidor está mais ligada a uma espécie de impressão geral obtida pelo consumidor a respeito da empresa. O que a sua companhia, por meio de suas ações, significa para esse indivíduo após um atendimento ou compra? Ela foi capaz de resolver o seu problema de forma ágil e simplificada? É por aí que a Customer Experience caminha.
Pode ajudar a demonstrar o conceito o exemplo de grandes marcas como a Netflix ou o Nubank, gigantes não apenas pelos serviços prestados mas também pelo excelente trabalho de social media. Esses cases se destacam por trabalharem com altos padrões de Customer Experience, do atendimento ao pós-venda. Não à toa, essas companhias acumulam milhares de “advogados” – aqueles clientes tão fidelizados que indicam os seus serviços ou defendem a marca entre amigos e nas redes sociais.
Nesse sentido, podemos considerar que o atendimento ao cliente é apenas um dos eixos que fazem parte do trabalho de experiência do consumidor. Para as estratégias de Customer Experience funcionarem, elas devem englobar também equipes de Marketing, Produtos e Vendas etc.
Como implementar e melhorar o processo de Customer Experience dentro da sua marca
Para proporcionar uma experiência de excelência ao consumidor, alguns princípios básicos de seu negócio devem estar definidos, como o perfil do cliente, os canais em que atua e a maneira adequada de se comunicar. Em linhas gerais, é necessário criar uma cultura em que o cliente é o centro das decisões.
A partir daí, é necessário identificar todos os touchpoints (pontos de contato) que existem na sua cadeia. São designados assim os momentos ou canais de interação direta do cliente com a marca. Ou seja, é a parte de maior importância para a experiência dessas pessoas. Os pontos de contato podem ser em um ponto de venda físico ou em propagandas virtuais, e-mails, redes sociais e sites, por exemplo.
Nesse sentido, é importante garantir que, quaisquer que sejam os touchpoints, o consumidor tenha a melhor experiência possível, de maneira padronizada, seja on ou offline, e com a mesma qualidade de atendimento e atenção. Seja cordial, ágil e garanta que sua equipe faça o máximo esforço para que o cliente consiga a informação, o produto ou o serviço que deseja.
Jornada da experiência do consumidor
É importante ter em mente que Customer Experience está diretamente atrelada à jornada que os consumidores percorrem para não somente conhecer a sua marca, mas para comprarem e se tornarem clientes fiéis. Cada um desses passos exige comunicações distintas de acordo com as necessidades dos interessados.
A jornada começa com o indivíduo descobrindo a sua marca ou quando ele tem um problema que precisa ser resolvido. Após um período inicial de pesquisas e reconhecimento de sua necessidade, o consumidor irá para o próximo passo: a solução. Agora, ele irá pesquisar todos os produtos, serviços, marcas e variáveis possíveis para resolver sua questão. Como sua marca trabalhará para reter a atenção quando o cliente entrar em contato? Você deve se debruçar nisso, criando um senso de urgência para que o potencial cliente siga a jornada de compra dentro do seu negócio.
Neste ponto, é preciso que a sua marca finalmente o convença a seguir com seu produto ou serviço. É necessário persuadi-lo, mostrando que você tem o diferencial que outras companhias não oferecem. Mesmo com o negócio fechado, o trabalho continua. Faz parte, ainda, dessa jornada a retenção e a fidelização do cliente. Preste atenção aos serviços pós-venda e analise como o seu negócio pode apoiá-lo, mesmo após a realização da compra.
Em todas essas etapas, o trabalho deve ser norteado pelas diretrizes de Customer Experience que o seu negócio definiu. Como erros acontecem ao longo do caminho, é importante analisar a jornada para perceber em quais momentos a experiência do consumidor está falhando e trabalhar para aprimorar o serviço prestado.
Lembre-se: clientes satisfeitos com suas experiências, além de “advogarem” pela companhia, geram mais receitas e exposição orgânica.
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