Muitas vezes, sabemos que faltam braços para dar conta da demanda que surge a todo momento, durante toda a semana. Mas algumas iniciativas podem transformar a forma como a sua empresa faz o atendimento via redes sociais aos clientes, tornando o processo mais padronizado, veloz e profissional. Confira algumas dicas a seguir, treine a sua equipe e mãos à obra. Hoje, vamos te ajudar na organização de uma rotina para que o relacionamento com os clientes seja eficiente e ágil.
Em 2022, implementar uma forma adequada de trabalhar com o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) 2.0 não é mais um capricho ou um diferencial. Estar bem estruturado para lidar diretamente com os clientes em ambiente digital é, na verdade, mandatório, independente da natureza e do tamanho do seu negócio.
Já comentamos por aqui sobre métodos para otimizar esse processo e demos dicas de como utilizar melhor o WhatsApp. E se precisar de ajuda para implementar esse processo, conte conosco da Abacaxi!
Como organizar seu atendimento via Redes Sociais
Defina a voz de seu negócio
O primeiro passo é tirar um tempo para decidir quais são as diretrizes da sua empresa e pensar sobre a forma que ela se comunicará no ambiente digital. Quais são os seus objetivos? Quem são os clientes pretendidos? O tom da linguagem vai ser mais formal ou informal? Respondendo essas perguntas, você terá mais sucesso para definir os padrões de relacionamento e o tipo de linguagem que quer estabelecer.
Antecipe-se!
Você é capaz de apontar quais são as principais dúvidas e queixas de seus consumidores? Use esse conhecimento para criar um FAQ e o disponibilize com facilidade ao cliente. Tente responder todos o mais rápido possível, mas deixe visível o horário de atendimento, isso evitará frustrações. Elabore também processos e tenha um manual mapeando respostas que possam ser aplicadas para vários momentos de contato com seu cliente.
Antecipe crises: há algum novo conteúdo, produto ou serviço que pode gerar reclamações? Deixe respostas prontas para cada cenário e crie protocolos de atendimento a partir daí. Você não somente será mais ágil se assim o fizer, como também evitará responder demandas complicadas de cabeça quente e com os clientes exigindo respostas imediatas.
Escolha as redes sociais certas
Não adianta ter todo esse trabalho construindo a imagem da sua companhia e criando protocolos, diretrizes e processos, se a comunicação com o cliente não existir na prática. Nesse sentido, focar nos aplicativos mais populares, como WhatsApp e Instagram, ou abraçar todas as redes sociais possíveis pode ser duplamente prejudicial. Por um lado, você poderá se perder entre todas as caixas de entrada, dificultando o gerenciamento das interações. Por outro, talvez você esteja colocando muito esforço em um ambiente sem retorno.
Estude bem quais são os seus clientes e onde, primordialmente, eles estão – e foque nesses ambientes. Trabalhar bem em um número reduzido de redes poderá ser mais positivo do que apenas marcar presença em todas.
Jogue junto da tecnologia
Há diversas formas de otimizar o tempo de atendimento utilizando ferramentas tecnológicas. O autoatendimento e os chatbots são algumas das principais. O consumidor pode ter um primeiro contato a partir daí e, inclusive, receber a solução para o seu problema automaticamente.
Outra vantagem é que, com esse modelo, o cliente terá ao menos um retorno independente da hora e do dia da semana que entre em contato, sendo essa uma forma de manter uma relação mais próxima. Por isso, essa opção é uma das mais utilizadas em negócios que querem otimizar seu SAC, mas trabalham com equipes reduzidas. Entretanto, o uso de chatbots só funciona desde que seja muito bem configurado, pois caso contrário, pode gerar até mais atrito com seu consumidor.
Ferramentas de gerenciamento
Outra opção que poderá facilitar a interação entre companhia e cliente são ferramentas de gerenciamento das redes sociais. Nestes serviços, é possível administrar todos os feeds de um só local e reunir todas as caixas de mensagens. Ter tudo ao seu alcance em um único dashboard poderá facilitar não somente que nada se perca pelo caminho, mas que cada demanda seja individualmente acompanhada, com status de resposta e categorias a partir do retorno do cliente. Em um segundo momento, a análise desses dados poderá, inclusive, gerar novos insights acerca da sua comunicação com os consumidores.
Na Abacaxi, podemos te auxiliar em cada etapa de adoção dos processos acima. Trabalhamos com consultorias, mentoria, cursos e treinamentos para empresas de todos os portes, levando em consideração os gargalos e as necessidades específicas de cada uma delas. Basta entrar em contato para tomarmos um suco juntos!
Veja também: