Veja dicas para agilizar a gestão de atendimento ao cliente. Como as pequenas equipes podem oferecer um serviço de qualidade e documentar todo esse processo buscando oportunidades de conversão?
Para um atendimento ao cliente eficiente que traga resultados positivos e otimize o tempo da sua equipe, o melhor a se fazer é investir em processos claros.
Ao mesmo tempo que muitas empresas investem em automação e robotização da gestão de clientes, outras apostam todas suas fichas na ultra personalização. Repensar o tempo todo sua matriz de atendimento é fundamental para manter uma cartela de clientes ativos e fiéis à sua marca.
Tomadas de decisão e jornada de atendimento ao cliente
Por que investir num bom mapeamento da jornada de atendimento ao cliente?
Porque é de extrema importância ter em mente que processos bem definidos ajudam no bom desempenho da equipe; na padronização do atendimento; na forma como o consumidor percebe e interage com a sua marca; na mitigação de possíveis problemas e – consequentemente – no aumento de vendas e fidelização de clientes.
Por onde começar a desenvolver os processos de atendimento ao cliente?
O caminho é ter definidas, de forma muito transparente, quais são as diretrizes da sua empresa desde o primeiro ponto de contato até o último. Aliás, já pensou em mapear esse processo criando um fluxograma de atendimento ao cliente? Ele é importante para ilustrar todos os cenários possíveis e nortear qual direção sua equipe deve percorrer em diferentes situações.
Com um bom fluxograma de atendimento ao cliente, você também consegue se antecipar diante de cenários críticos e prever situações mais delicadas, gerando processos de tomadas de decisões mais rápidas e eficientes.
Agora que você já sabe por onde começar, lembre-se também de monitorar os seguintes pontos:
- Gerenciamento de Informações
- Como sua equipe administra todas as informações sobre os produtos e serviços oferecidos? A mensagem chega de maneira eficiente para o cliente? Como são os processos para resolução de conflitos e problemas?
- Experiência do cliente
- Muito se fala sobre jornada e experiência do cliente. Num cenário tão competitivo como estamos vivendo, nunca foi tão importante estruturar todos os passos dados pelo seu consumidor até o momento do pós-venda. Aliás, você conhece profundamente seu público-alvo? Invista em bons estudos sobre seu mercado – isso pode ser uma vantagem competitiva e tanto!
- Pesquisa de satisfação
- Nem sempre é fácil ouvir o que o cliente tem a nos dizer e transformar esse feedback em ações palpáveis também pode ser um grande desafio. Mas estar aberto, de fato, a colher esse tipo de dado é de extrema importância para o crescimento da sua marca. Muitas vezes, uma pesquisa bem aplicada pode trazer detalhes cruciais que passariam despercebidos pelo seu time de vendas. Esteja realmente aberto a ouvir as demandas que os clientes trazem. Esse diálogo é muito rico.
Não sabe por onde começar? Organizar esse processo parece confuso ou algo apenas para grandes empresas? Ledo engano!
Investir em Customer Success pode trazer grandes frutos também para pequenas empresas e esse é um dos nossos objetivos aqui na Abacaxi. Somos movidas à paixão pela boa hospitalidade, afinal são mais de duas décadas trabalhando nesse mercado.
Entre em contato conosco e conheça nossas soluções em gestão de atendimento ao cliente.
Veja também nossos artigos: